项目背景

    随着新的金融机构雨后春笋般的涌入市场，客户的选择不断增多，对服务的要求也在不断提升，金融市场竞争日趋激烈，促使业界愈加关注自身专业化、个性化服务能力的培养。如何在营业网点服务品牌的系统化建设上更甚一筹，成为各大金融金钩面临的共同挑战。

挑战1

分行：服务提升陷入“3N”困局，即说了N遍，查了N回，抓了N次，却总是效果不佳，难以持续。

挑战2

营业网点：营业网点在服务建设过程中，面对各管理部门的不同要求，容易出现标准不统一，界限不明确，指导不完善、执行无所从等一系列问题，陷入“这样做也不完善，那样做也不完善”的矛盾境地。

挑战3

服务人员：服务标准落地过程中，系统培训指导的缺乏，导致服务人员对标准的理解不到位执行极易出现偏差。

暄博思路

    标杆网点建设项目以客户为中心，统一服务标准，通过培训辅导，营造全行服务营销氛围，规范服务过程，优化服务方式，进而提升客户满意度，并通过监督机制固化项目效果，实现长效执行，最终实现优秀的服务品牌建设。

    本项目采用“2+5”的模式进行：“2”即2天的集中培训，进行标准宣贯、理念趋同；“5”即5天的网点驻点辅导，进行标准落地、流程固化。

项目成果

落实一套操作标准

   通过标杆网点建设项目，全行范围落地执行服务标准，形成一套可执行、可操作的系统性网点服务建设思路。内容涵盖营业网点服务环境规范、人员服务行为规范和现场服务流程规范三方面。

创建一批“五化”网点

    通过“2+5”模式的培训辅导，实习营业网点视觉系统美化、服务规范固化、营销技能强化、管理模式优化和团队文化深化。

营造一种服务氛围

    通过标杆网点建设，全行营业网点形成“比、赶、超”的服务氛围。

形成一套巩固机制

    全行范围内形成“标准统一——执行到位——分析全面——改进精准”的服务管理模式；网点层面形成“一日三巡检，一月一总结，一季一评比”的服务管理体系。